September 1st, 2010 by catur

A. METODE SERVQUAL

Metode SERVQUAL dikembangkan oleh Berry, Zeithaml, dan Parasuraman (1990). Dimana harapan, kepuasan pelanggan dan kualitas layanan mempunyai hubungan yang dapat diukur dari kualitas pelayanannya (service quality), kepuasan pelanggan dihitung dengan membandingkan prediksi dan persepsi dari pelanggan. Dalam kuesioner yang disebar nantinya akan terdapat penilaian pelanggan terhadap dua bagian penting yaitu:

  1. Bagian Ekspektasi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui dengan pasti harapan umum (ekspektasi) dari konsumen terhadap sebuah jasa.
  2. Bagian Persepsi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan untuk mengukur pandangan konsumen terhadap perusahaan dengan kategori tertentu.

Tanggapan konsumen dinyatakan dengan skala Likert, yaitu rentang skala nominal 4 untuk sangat setuju dan skala nominal 1 untuk sangat tidak setuju.

Dari table-tabel diatas dapat dilihat keterangan untuk masing-masing nilai dalam skala Likert untuk bagian ekspektasi dan persepsi. Keterangan ini berfungsi untuk menyamakan persepsi responden terhadap skala yang digunakan dalam kuesioner untuk pengukuran kualitas layanan (SERVQUAL).

Untuk perhitungan skor SERVQUAL, kita dapat menggunakan rumus perhitungan sebagai berikut (Zeithaml, 1990):

Skor ServQual = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi

Adapun kriteria kelima dimensi kualitas dari model SERVQUAL tersebut adalah:

  1. Tangibles, penampakan dari fasilitas fisik, peralatan, personel, dan sarana komunikasi
  2. Reliability, kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara konsisten, memuaskan, dan akurat
  3. Responsiveness, keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa tepat waktu
  4. Assurance (termasuk competence, curtecy, credibility, dan security). Kompetensi dari sistem dan kredibilitas dalam menyediakan jasa secara sopan dan aman
  5. Emphaty (termasuk accessability, communication, dan understanding knowing the customer). Suatu pendekatan, kemudahan untuk mengakses, kemudahan berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

B. METODE WEBQUAL

Webqual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari Servqual- yang disusun oleh Parasuraman, yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Instrumen penelitian pada Webqual tersebut dikembangkan  dengan metode Quality Function Development (QFD).

Webqual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa iterasi dalam penyusunan dimensi dan butir-butir pertanyaannya.  Webqual 4.0 tersebut disusun berdasarkan penelitian pada tiga area yaitu :

  1. Information Quality adalah mutu dari isi yang terdapat pada site, pantas tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti akurasi, format dan keterkaitannya.
  2. Service Interaction Quality adalah mutu dari interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka menyelidiki kedalam site lebih dalam, yang terwujud dengan kepercayaan dan empati, sebagai contoh isu dari keamanan transaksi dan informasi, pengantaran produk, personalisasi dan komunikasi dengan pemilik site.
  3. Usability adalah mutu yang berhubungan dengan rancangan site, sebagai contoh penampilan, kemudahan penggunaan, navigasi dan gambaran yang disampaikan kepada pengguna.

Webqual dapat digunakan untuk menganalisis kualitas beberapa website, baik website internal perusahaan (intranet) maupun website eksternal.  Persepsi pengguna tersebut terdiri dari dua bagian, yaitu persepsi tentang mutu layanan yang dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan (ideal).

Barnes dan Vidgen (2003) melakukan penelitian dengan menggunakan WebQual untuk mengukur kualitas website yang dikelola oleh OECD (Organization for Economic Cooperation and Development).

Website yang bermutu dari perspektif pengguna dapat dilihat dari tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah.

Model kualitas website atau WebQual tersebut pertama kali digunakan pada portal sekolah bisnis berdasarkan faktor-faktor kemudahan penggunaan, pengalaman, informasi dan komunikasi, serta integrasi (Barnes dan Vidgen, 2000).

Tingkat pengukurannya  banyak menggunakan seven-likert scale.

Daftar pustaka :

  1. http://www.ittelkom.ac.id/
  2. nustaffsite.gunadarma.ac.id

10 Responses to “MENGUKUR KUALITAS WEBSITE DAN LAYANAN TI”

  1. Matur Nuwun, Pak Dosen,
    So Much Help… ^_^

  2. Sami2. Smoga bermanfaat. Kalau ada proyek, kami siap membantu :))

  3. Yeee… Pak Dosen malah Jualan, Pemirsa… :p

  4. seandainya ada bahasan tentang contoh kasusnya, akan sangat membantu Pak.

  5. Terima kasih pak edhy. Saya carikan contohnya

  6. Hallo salam kenal, oia m’f pak. boleh Ga y aku minta di ajarin sistem jaringan pd bapa, klo Ga css deh…
    hehehe…..

  7. […] persepsi tentang mutu layanan yang dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan (ideal). Sumber: Dari sini, sini dan […]

  8. […] http://catur.dosen.akprind.ac.id/2010/09/01/mengukur-kualitas-website-dan-layanan-ti/ […]

  9. Thanks for the marvelous posting! I actually enjoyed reading it, you happen to
    be a great author.I will always bookmark your blog and will
    often come back sometime soon. I want to encourage you to ultimately continue your great job, have a nice afternoon!

  10. […] http://catur.dosen.akprind.ac.id/2010/09/01/mengukur-kualitas-website-dan-layanan-ti/ […]

Leave a Reply